Omnichannel: Das Zukunftskonzept für effektive Plattform-Betreiber

Was bedeutet Omnichannel für Plattform-Betreiber?

Omnichannel beschreibt die ganzheitliche Integration aller Vertriebs- und Kommunikationskanäle, um eine konsistente Markenerfahrung zu gewährleisten. Gerade für Plattform-Betreiber bedeutet das: Egal ob ein Nutzer im Online-Shop stöbert, in der Ladengeschäft-Filiale einkauft, Angebote auf dem Marktplatz, über Social Media oder per App nutzt – alle diese Kanäle sind technisch miteinander vernetzt und tauschen laufend relevante Daten aus.

Das Ziel ist, die individuelle Kundenreise maximal komfortabel und persönlich zu gestalten: Kunden werden stets dort abgeholt, wo sie sich befinden, und können ohne Brüche nahtlos zwischen Kanälen wechseln. Interaktionen wie Produktrecherche, Kaufabschluss, Versandverfolgung oder Rückgabe funktionieren überall – und hinterlassen einen einheitlichen Eindruck der Marke.

Vorteile einer Omnichannel-Strategie

1. Verbesserte Kundenerfahrung

Heutige Konsumenten informieren sich kanalübergreifend über Produkte und Angebote. Sie beginnen etwa ihre Recherche am Smartphone, vergleichen Preise am Laptop und schließen den Kauf vor Ort im Geschäft ab. Ohne Omnichannel riskieren Plattform-Betreiber, dass Dateninseln entstehen oder Nutzer beim Wechsel die Orientierung verlieren. Welche Folge hat das? Kunden springen aufgrund mangelhafter Kohärenz häufig ab.

Durch Omnichannel-Strategien werden alle Interaktionen gebündelt: Informationen und Empfehlungen orientieren sich am individuellen Kaufverhalten – unabhängig vom Einstiegspunkt. Kunden profitieren von personalisierten Services, konsistentem Service-Level und einem einheitlichen Markengefühl, was langfristig die Zufriedenheit steigert.

2. Mehr Umsatz und Kundenbindung

Mehrkanal-Nutzer sind nachweislich profitabler: Sie geben bis zu 20% mehr aus als reine Single-Channel-Kunden und bleiben der Plattform deutlich länger treu. Durch die Verknüpfung mehrerer Kanäle können Plattform-Betreiber gezielt Cross-Selling-Angebote platzieren und individuell zugeschnittene Aktionen ausspielen.

Die nahtlose Übergabe der Kundendaten ermöglicht gezielte Loyalitätsprogramme und wiederkehrende Kaufanreize. Gerade in umkämpften Märkten können Plattformen mit Omnichannel entscheidende Wettbewerbsvorteile erzielen, weil sie die Kunden in all ihren Lebenssituationen abholen. Was zählt, ist die Bereitschaft, den Kunden tatsächlich ins Zentrum sämtlicher Aktivitäten zu rücken.

3. Effizientere Prozesse und Datenhoheit

Ein integratives Omnichannel-Konzept sorgt nicht nur für ein besseres Nutzererlebnis, sondern optimiert auch interne Abläufe. Moderne Plattformen verbinden ERP-, PIM- und Logistiksysteme miteinander, sodass Bestände, Preise, Lieferzeiten und Auftragsstatus immer aktuell an jedem Touchpoint vorhanden sind.

Automatisierte Prozesse reduzieren Fehlerquellen und minimieren manuelle Eingriffe. Plattform-Betreiber erlangen zudem bessere Datenhoheit: Sie sammeln und analysieren alle Interaktionsdaten zentral, was fundierte Entscheidungen für weitere Optimierungen sowie ein präzises Monitoring ermöglicht.

Schritt-für-Schritt: So führst du Omnichannel erfolgreich ein

1. Ist-Analyse & Zieldefinition

Der erste Schritt ist ein klarer Überblick: Welche Kanäle werden bereits genutzt? Wo tauchen Reibungspunkte auf – etwa fehlende Schnittstellen oder doppelte Datenpflege? Analysiere, wie deine Zielgruppe heute einkauft und welche Touchpoints besonders häufig genutzt werden.

Die Zieldefinition erfolgt auf Basis dieser Erkenntnisse: Willst du zum Beispiel den Online-Umsatz ankurbeln, Retouren auch im Store ermöglichen oder Kontakte aus Social Media nahtlos ins Hauptsystem überführen? Je präziser die Ziele, desto gezielter kannst du später Prioritäten setzen und messen, ob die Implementierung erfolgreich verläuft.

2. Kanäle vernetzen – Datenintegration sicherstellen

Im nächsten Schritt gilt es, die verschiedenen Plattformen technisch zu verbinden. Hier zahlt sich eine leistungsfähige, modular aufgebaute SaaS-Lösung mit offenen Schnittstellen (APIs) aus. Je mehr Vertriebskanäle, Warenwirtschaftssysteme und externe Dienstleister (wie Zahlungs- oder Logistikservices) sicher und standardisiert angebunden werden können, desto weniger Insellösungen entstehen.

Da jeder neue Kanal potenziell zusätzliche Komplexität mit sich bringt, ist die frühzeitige Integration wichtiger Systempartner (ERP, PIM, CRM) entscheidend. Nur so spiegeln sich Angebote, Bestände und Kundendaten kanalübergreifend in Echtzeit wider.

3. Einheitliche Customer Journey ermöglichen

Jetzt steht der Kunde im Mittelpunkt: Es gilt, personalisierte und konsistente Einkaufserlebnisse auf allen Kanälen sicherzustellen. Funktionen wie Click & Collect, die Online-Reservierung von Produkten oder kanalübergreifendes Loyalty-Management machen den Unterschied im Alltag.

Entscheidend dabei ist die zentrale Pflege von Kunden- und Kaufhistorien. Kundendaten müssen überall abrufbar und aktuell sein – unabhängig davon, ob der Kauf im Online-Shop, im Geschäft oder über einen Marktplatz abgeschlossen wurde. Dadurch lassen sich Empfehlungen, Serviceleistungen und Promotions passgenau aufsetzen.

4. Prozesse automatisieren

Mit dem Wachstum und der Diversifizierung der Plattform steigt die Anzahl der Transaktionen rasant. Automatisierte Abläufe für Lager- und Bestellmanagement, Retourenverarbeitung und Zahlungsabwicklung sind daher ein Muss. So werden manuelle Aufwände reduziert und gleichzeitig Fehlerquellen minimiert.

Flexible, modulare Plattformen wachsen mit den steigenden Anforderungen und erlauben das schnelle Hinzufügen neuer Verkaufskanäle oder Services ohne große IT-Projekte. Das steigert die Agilität deines Unternehmens – ein entscheidender Faktor in einer dynamischen Marktumgebung.

5. Monitoring & kontinuierliche Optimierung

Nach der Implementierung ist der Prozess nicht abgeschlossen. Mithilfe von Monitoring-Tools und Analysen prüfst du regelmäßig, wie Kunden die Kanäle tatsächlich nutzen und wo noch Verbesserungsbedarf besteht.

Frage dich: Über welche Touchpoints erfolgen besonders viele Bestellungen? Wo entstehen Abbrüche? Welche Kanäle machen den größten Umsatz? Eine datengestützte Überprüfung ist die Basis für ständiges Finetuning deiner Omnichannel-Strategie. Nur eine kontinuierliche Optimierung sichert nachhaltigen Erfolg und hält deine Plattform zukunftsfähig.

Best Practices und Praxistipps

• Beginne mit den passenden Schlüsseltouchpoints deiner Zielgruppe. Fokussiere dich anfangs auf die wichtigsten Kanäle und erweitere schrittweise. Das verhindert Überforderung und ermöglicht messbare Zwischenerfolge. Jeder kleinere, sauber integrierte Schritt bringt dir bereits Erfahrungswerte und zeigt Optimierungspotenziale auf.

• Integriere Partner aus Zahlungsabwicklung und Logisitkfrühzeitig, um fehlerfreie Prozesse entlang der gesamten Wertschöpfung zu gewährleisten. Spätere Nachbesserungen lassen sich so vermeiden und du profitierst von mehr Transparenz über die gesamte Customer Journey.

• Setze auf flexible, modulare Technologien, die schnelle Anpassungen erlauben. Erprobt sich ein neuer Kanal oder Trend, kannst du ihn rasch per Click-and-Play integrieren – ohne lange Entwicklungszyklen. Plattform-Betreiber erhalten somit sofortige Skalierungsmöglichkeiten.

• Datenschutz wird zum Schlüsselfaktor: Stelle eine sichere Verarbeitung aller kundenrelevanter Daten sicher. Achte darauf, dass Plattform und Partner DSGVO-konform arbeiten und Datenflüsse jederzeit nachvollzogen werden können.

Ein durchdachtes Omnichannel-Setup erfordert keine All-in-One-Großlösung, sondern eine intelligente, schrittweise Vernetzung der für deine Zielgruppe relevantesten Kanäle und Systeme.