Omnichannel: Die Zukunft des Onlinehandels für Plattform-Betreiber

Was bedeutet Omnichannel im E-Commerce?

Omnichannel beschreibt die integrierte und aufeinander abgestimmte Nutzung aller zur Verfügung stehenden Vertriebskanäle – dazu zählen Online-Shops, Marktplätze, stationäre Geschäfte, Social Media-Kanäle und sogar mobile Apps. Ziel ist eine durchgängige Customer Journey: Kunden können jederzeit und überall auf das Sortiment zugreifen, Produkte vergleichen, einkaufen oder Support anfragen – ohne Brüche im Erlebnis.

Im Vergleich zu Multichannel-Strategien werden im Omnichannel-Ansatz die einzelnen Kanäle nicht isoliert betrachtet, sondern gezielt miteinander verbunden. So werden beispielsweise Lagerbestände in Echtzeit abgeglichen, Bestellungen kanalübergreifend bearbeitet und Kundendaten konsistent verwaltet.

Warum ist Omnichannel für Plattform-Betreiber so wichtig?

Plattform-Betreiber sind oft das Bindeglied zwischen verschiedensten Verkäufern, Marktplatzteilnehmern und Servicepartnern – ihre Aufgabe ist die nahtlose Orchestrierung aller Beteiligten. Dies bringt besondere Herausforderungen mit sich, die durch einen echten Omnichannel-Ansatz optimal bewältigt werden können:

• Kundenerwartungen erfüllen und übertreffen: Moderne Kunden erwarten, dass sie unabhängig vom Kanal eine einheitliche Performance, vollständige Produktinformationen und verlässliche Services vorfinden. Können sie z. B. online ein Produkt reservieren und es offline abholen oder unkompliziert zurückgeben, stärkt das die Marke und sorgt für Wiederkäufe.
• Skalierbarkeit für Wachstum: Da ein Marktplatz häufig viele Händler, Verkäufer und Sortimente vereint, ist eine skalierbare Omnichannel-Infrastruktur essenziell. Nur so lassen sich neue Kanäle oder Verkaufspartner schnell anbinden und zentral steuern – das öffnet Umsatzpotenziale und minimiert technische Hürden.
• Optimierte Prozesse und geringerer manueller Aufwand: Prozesse wie Bestandsabgleiche, Rechnungsstellung oder Retourenabwicklung werden durch Omnichannel-Tools automatisiert. Das reduziert Fehlerquellen, spart Zeit im Tagesgeschäft und hält die Plattform agil.
• Erhöhte Resilienz und Zukunftssicherheit: Eine gut integrierte Omnichannel-Strategie sorgt dafür, dass die Plattform flexibel und anpassungsfähig auf Marktveränderungen reagieren kann – etwa auf Trends wie Social Commerce oder lokale Marktplätze.
• Stärkeres Markennetzwerk: Durch die Verknüpfung unterschiedlicher Kanäle und Partner entsteht ein wachsendes Ökosystem mit Mehrwertdiensten (z. B. Expressversand, flexible Lieferoptionen, Zusatzservices). Dies steigert die Attraktivität für Verkäufer und Endkunden.
• Rechtskonformität und Transparenz: Zentralisierte Datenhaltung ermöglicht es, Compliance-Anforderungen zu erfüllen und Transparenz gegenüber allen Stakeholdern zu schaffen – ein entscheidender Vorteil besonders für Plattformen mit internationaler Ausrichtung.

Umsetzung: So gelingt Omnichannel auf Ihrer Plattform

Die Einführung einer ganzheitlichen Omnichannel-Strategie ist ein mehrstufiger Prozess. Im Folgenden erhalten Sie praxisnahe Tipps, detailliert ausgeführt für jede wichtige Stufe:

1. Klare Zielsetzung und Analyse

Bestimmen Sie zunächst, welche Vertriebskanäle für Ihre Zielgruppe am relevantesten sind (z. B. eigener Online-Shop, ausgewählte Marktplätze, stationärer Handel, mobile Apps oder Social Media). Nutzen Sie Analysen bestehender Kundendaten und Touchpoints, um Pain Points und Chancen zu erkennen:

• Analysieren Sie, an welchen Stellen Kundenkanäle wechseln (bspw. vom Online-Besuch zur Store-Abholung)
• Legen Sie messbare Ziele für Conversion Rates, Kundenzufriedenheit oder die Steigerung des kanalübergreifenden Umsatzanteils fest
• Evaluieren Sie, welche Kanäle unterschätzt werden – zunehmend etwa TikTok oder regionale Marktplätze

2. Zentrale Datenhaltung

Ein leistungsfähiges Datenmanagement ist die Basis jeder Omnichannel-Strategie. Führen Sie alle Produktinformationen, Lagerbestände und Kundendaten in einer zentralen Datenbank oder einem modernen System wie einem Product Information Management (PIM) zusammen:

• Sorgen Sie für eine hohe Datenqualität und Aktualität, indem alle Beteiligten – Hersteller, Anbieter, Partner – integriert werden
• Nutzen Sie Technologien, die Schnittstellen (APIs) für die Anbindung interner und externer Systeme bereitstellen
• Plattformen, die wie Platoyo eine zentrale Datenhaltung sowie einfache Integration ermöglichen, vereinfachen das Onboarding neuer Händler erheblich.

3. Systemintegration

Die Vernetzung aller verwendeten Systeme ist entscheidend für einen durchgehend funktionierenden Omnichannel-Ansatz:

• Binden Sie ERP-Systeme, PIM-Lösungen, Logistikpartner und Payment-Dienstleister über standardisierte Schnittstellen an
• Automatisieren Sie Datenaustausch und Prozesse – etwa automatische Aktualisierung von Lagerbeständen oder Statusmeldungen zu Bestellungen/Retouren
• Achten Sie auf Skalierbarkeit und die Möglichkeit, weitere Kanäle (z. B. Mobile-Apps, Voice-Commerce) unkompliziert anzubinden

4. Konsistentes Kundenerlebnis gestalten

Die Customer Journey muss unabhängig vom Kanal optimal funktionieren. Das erreichen Sie, indem Sie:

• Einheitliche Marken- und Produktkommunikation auf allen Plattformen gewährleisten
• Kundenprozesse wie Suche, Checkout oder Retoure möglichst identisch abbilden
• Einfache, kanalübergreifende Service-Funktionen anbieten – etwa Chatbots, Self-Service-Portale oder Support via Social Apps

5. Kontinuierliche Optimierung

Omnichannel ist kein einmaliges Projekt, sondern ein stetiger Verbesserungsprozess:

• Sammeln Sie regelmäßig Feedback von Kunden und Partnern
• Messen Sie wichtige Kennzahlen wie Conversion, Warenkorbhöhe oder Wiederkaufrate je Kanal
• Führen Sie regelmäßig A/B-Tests für neue Funktionen durch und reagieren Sie flexibel auf neue Anforderungen

Best Practices für Plattform-Betreiber

• Flexible Checkout-Optionen: Bieten Sie Funktionen wie Click & Collect, Same-Day-Delivery oder kanalübergreifende Retouren, um Ihren Kunden maximalen Komfort zu ermöglichen.
• Echtzeit-Benachrichtigungen: Informieren Sie Kunden automatisch über Verfügbarkeiten, Bestellfortschritt und Versandstatus.
• Zentrale Dashboards: Nutzen Sie Management-Tools, die alle wichtigen Kennzahlen übersichtlich bündeln und das Monitoring sowie Steuerung aller Verkäufer und Kanäle erleichtern.
• Nahtlose Onboarding-Prozesse: Gestalten Sie die Anbindung neuer Partner und Kanäle so einfach wie möglich, um Ihr Ökosystem kontinuierlich zu vergrößern.
• Vielfältige Zahlungs- und Versandoptionen: Ermöglichen Sie Kunden, aus verschiedenen Bezahl- und Liefermöglichkeiten zu wählen – das steigert die Abschlussquote deutlich.