Die Omnichannel-Dynamik: Warum Plattform-Betreiber sie im Blick haben sollten

Was ist Omnichannel?

Omnichannel bezeichnet einen ganzheitlichen Ansatz im Vertrieb und in der Kundenkommunikation, bei dem sämtliche relevanten Kanäle – darunter Online-Shop, Marktplatz, stationärer Handel, Social Media, Apps und Kundenservice – miteinander verknüpft werden. Ziel ist eine konsistente, kanalübergreifende Kundenerfahrung, bei der sämtliche Interaktionen und Datenpunkte nahtlos zusammenlaufen. Für Kunden bedeutet das, dass sie beispielsweise Produkte online recherchieren, in der App bestellen und im lokalen Store abholen können – und das ohne Brüche im Prozess oder Inkonsistenzen bei Preisen, Verfügbarkeiten und Service.

Die Omnichannel-Strategie geht somit weit über eine bloße Angebotserweiterung hinaus. Sie sorgt dafür, dass die zugrunde liegenden Systeme, Prozesse und Daten so integriert werden, dass Nutzer:innen in Echtzeit über jeden Kanal hinweg optimal bedient werden. Diese ganzheitliche Sicht ist insbesondere für Plattform-Betreiber essenziell, um sich im Markt abzugrenzen und zukunftsfähig zu bleiben.

Unterschied zu Multichannel

Der Begriff Multichannel steht für das parallele Anbieten mehrerer Verkaufskanäle – etwa Online-Shop, Telefonverkauf und Ladengeschäft – ohne direkte Vernetzung dieser Kanäle. Häufig laufen Prozesse und Daten unabhängig voneinander ab. Für Konsumierende entstehen dadurch Barrieren, veraltete Informationen oder doppelte Prozesse, was das Kundenerlebnis trübt und operative Kosten erhöht. Beim Omnichannel-Ansatz hingegen werden diese Kanäle und deren Systeme miteinander verflochten. Die wichtigsten Vorteile sind:

• Zentrale Datenhaltung: Alle Kundendaten und Bestellungen laufen zentral zusammen, werden aktuell gehalten und stehen an allen Touchpoints bereit. Das setzt eine intelligente Infrastruktur voraus, die verlässliche und korrekte Informationen in Echtzeit gewährleistet.
• Kanalübergreifende Flexibilität: Kund:innen können flexibel zwischen Kanälen wechseln, etwa eine Bestellung im Online-Shop beginnen und im Laden abholen oder umgekehrt. Das steigert Komfort und macht das Einkaufserlebnis attraktiver.
• Konsistenz bei Inhalten & Service: Preise, Sortimente und Services sind auf allen Kanälen identisch und aktuell, was Vertrauen schafft und das Image stärkt. Plattform-Betreiber profitieren von weniger Reklamationen und einer spürbar höheren Kundenzufriedenheit.

Wichtig für Plattform-Betreiber ist also nicht die schiere Anzahl der Verkaufskanäle, sondern deren intelligente Integration und Vernetzung. Erst dadurch entsteht der entscheidende Wettbewerbsvorteil.

Warum wird Omnichannel immer wichtiger?

Verändertes Kaufverhalten der Konsumierenden

Im Zeitalter der Digitalisierung sind Kundinnen und Kunden so vernetzt wie nie zuvor. Die Customer Journey startet auf Social Media, setzt sich mit Preisvergleichen im Online-Shop fort und reicht bis in den stationären Handel. Studien zeigen, dass über 70 % der Konsumierenden erwarten, jederzeit den für sie passenden Kanal wählen zu können – und dies mit denselben Informationen und Services. Plattform-Betreiber, die dem nicht gerecht werden, laufen Gefahr, Kundschaft an innovativere Wettbewerber zu verlieren. Ein anschauliches Beispiel zeigt, wie Kunden etwa per Smartphone im Onlineshop recherchieren, Produkte im Warenkorb speichern, und diese im Ladengeschäft abholen möchten – dabei erwarten sie, dass Preise, Verfügbarkeit und Service genau übereinstimmen.

Steigende Wettbewerbsdynamik

Die großen Marktplätze und führende Händler haben längst erkannt, wie mächtig Omnichannel-Strategien sind. Sie bieten ihren Kundinnen und Kunden reibungslose Einkaufserlebnisse, bündeln alle Prozesse und bauen so langfristige Kundenbindungen auf. Der Druck auf kleinere Plattform-Anbieter und mittlere E-Commerce-Unternehmen wächst. Wer hier nicht investiert, verliert Marktanteile und sieht sich mit sinkenden Umsätzen konfrontiert. Entscheidend ist, flexibel auf Kundenwünsche reagieren zu können und neue Kanäle sowie Services schnell einbinden zu können, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Datengestützte Optimierung

Ein vernetztes System aus Shop, Marktplatz, App und stationärem Handel schafft erst die Grundlage, Transaktionen und Kundenverhalten kanalübergreifend zu analysieren. Plattformbetreiber erhalten einen vollständigen Überblick über die gesamte Customer Journey sowie einzelne Touchpoints. So lassen sich Sortiment, Marketing und Services datengestützt steuern und laufend optimieren. Beispiele sind die Identifizierung besonders profitabler Kanäle oder die Auswertung, wie Cross-Channel-Services wie Click & Collect die Warenkorbgröße erhöhen. Diese Erkenntnisse helfen nicht nur beim Ausbau, sondern auch bei der laufenden Qualitätssteigerung bestehender Prozesse und Angebote.

Vorteile der Omnichannel-Erfahrung für Plattform-Betreiber

1. Höhere Kundenbindung

Eine konsistente, reibungslose Kundenerfahrung über alle Kanäle hinweg schafft Vertrauen. Wer als Plattform-Betreiber Omnichannel erfolgreich umsetzt, fördert deutlich die Wiederkaufsrate und Loyalität der Nutzer:innen. Studien belegen, dass Omnichannel-Kunden durchschnittlich höhere Warenkörbe generieren und einer Plattform länger treu bleiben. Zudem sorgt die kanalübergreifende Flexibilität für eine stärkere Identifikation mit der Marke oder Plattform.

2. Besseres Bestands- und Auftragsmanagement

Ein zentralisiertes Bestands- und Bestellmanagement reduziert Fehler und sorgt für reibungslose Abläufe. Plattform-Betreiber behalten stets den Überblick über Lager und Auftragsstatus – kanalübergreifend und in Echtzeit. Das vereinfacht die Prozesse in der Nachverfolgung, verhindert Überverkäufe, reduziert Personalkosten und gestalten Lieferzeiten transparenter. Manuelle Abstimmungen zwischen verschiedenen Systemen entfallen weitgehend, was die Fehleranfälligkeit weiter reduziert.

3. Effiziente Partneranbindung

Eine offene, modulare Systemarchitektur ist die Grundlage für die schnelle und unkomplizierte Integration von Händlern, Servicepartnern und neuen Verkaufsstellen. Moderne Schnittstellen (APIs) ermöglichen eine direkte Anbindung an ERP-Systeme oder PIM-Lösungen und verkürzen die Time-to-Market bei neuen Partnern signifikant. Damit lässt sich das Plattform-Ökosystem dynamisch erweitern, und Plattformbetreiber profitieren von einem wachsenden Portfolio und flexiblen Expansionsmöglichkeiten.

4. Datentransparenz für personalisierte Services

Konsolidierte Kundendaten und vollständige Transaktionshistorien bilden die Grundlage, Angebote und Services passgenau auszuspielen. Ob gezieltes Cross-Selling oder individuelle Produktempfehlungen – eine einheitliche Datenbasis erlaubt neue Formen der Personalisierung. Plattform-Betreiber können so relevanten Content und personalisierte Werbemaßnahmen in Echtzeit auf allen Kanälen aussteuern, was wiederum die Conversion steigert.

5. Skalierbarkeit und Zukunftsfähigkeit

Moderne Omnichannel-Lösungen sind darauf ausgelegt, flexibel zu wachsen. Neue Kanäle, Märkte oder Funktionen können modular ergänzt und automatisiert integriert werden – bestenfalls per Click-and-Play. Das schützt Plattformbetreiber nicht nur vor aufwendigen Umbauten, sondern macht sie auch in volatilen Märkten besonders reaktionsschnell und wettbewerbsfähig.

Aktuelle Trends und Praxistipps

Click & Collect gewinnt an Relevanz

Einer der wichtigsten Trends der letzten Jahre ist Click & Collect – der Kauf online mit anschließender Abholung im stationären Geschäft. Für Konsumierende bedeutet das maximale Flexibilität: Sie können ortsunabhängig bestellen, aber die Ware – meist noch am selben Tag – vor Ort abholen. Für Plattform-Betreiber und Händler zahlt sich dieses Modell doppelt aus: Einerseits steigen die Kundenfrequenzen im stationären Handel, und andererseits können Versandkosten eingespart werden. Um Click & Collect erfolgreich umzusetzen, sollten Betreiber besonders auf eine präzise Bestandsanzeige, eine klare Kommunikation zur Verfügbarkeit und reibungslose Bezahlprozesse achten.

Social Commerce

Soziale Netzwerke sind längst mehr als nur Plattformen für Inspiration oder Markenwerbung – sie werden zunehmend zu direkten Vertriebskanälen. Über Kanäle wie Facebook, Instagram und TikTok lassen sich Zielgruppen direkter ansprechen, Produkte anbieten und sofort verkaufen. Gleichzeitig stellt dies Plattform-Betreiber vor die Herausforderung, Social-Media-Angebote mit zentralen Bestands- und Fulfillment-Systemen zu verbinden. Nur mit einer nahtlosen Integration sehen Kunden überall aktuell verfügbare Produkte, einheitliche Preise und nachvollziehbare Lieferbedingungen.

KI-basierte Personalisierung

Die Nutzung von Künstlicher Intelligenz erfasst, analysiert und interpretiert das Verhalten von Nutzern kanalübergreifend. Auf Basis eines einheitlichen Datenfundaments lassen sich personalisierte Inhalte, Produktempfehlungen und individuelle Angebote schaffen – konsistent auf allen Plattformen. Plattform-Betreiber können so die Ansprache gezielt aussteuern und die Conversion-Rate erheblich steigern. Diese Tools informieren sich gegenseitig: Aktion auf einem Kanal beeinflussen Angebote auf anderen – ein klarer Mehrwert für den Kunden.

Praktische Tipps für Plattform-Betreiber

• Einheitlicher Datenbestand: Es ist unerlässlich, dass alle Kanäle auf denselben, aktuellen Datenstamm zugreifen können. Insbesondere hinsichtlich Preise, Produktinformationen und Verfügbarkeiten muss absolute Datenkonsistenz herrschen. Nur so können Fehler vermieden und Kundenerwartungen erfüllt werden.

• Integration von ERP- und Logistiksystemen: Zentralisierte Steuerung von Bestellungen sowie Warenbeständen bildet das operative Rückgrat eines erfolgreichen Omnichannel-Betriebs. Moderne Lösungen erlauben es, bestehende ERP- und Logistiksysteme per offener und zukunftssicherer Schnittstellen einzubinden, wodurch Silos vermieden werden.

• Automatisiertes Händler-Onboarding: Je unkomplizierter neue Verkäufer und Servicepartner angebunden werden können, desto schneller wächst das Plattform-Ökosystem mit neuen Angeboten und Services. Automatisierte Onboarding-Prozesse minimieren administrative Hürden, erhöhen die Geschwindigkeit und fördern innovative Angebote auf der Plattform.

• Modulare Plattform-Infrastruktur nutzen: Plattformen, die sich flexibel erweitern lassen, bleiben innovationsfähig und fördern Anpassbarkeit an wechselnde Marktanforderungen. Offene APIs und klar strukturierte, modulare Komponenten sind hierbei Schlüsselfaktoren, um flexibel und effizient auf neue Trends oder Marktchancen reagieren zu können.

Moderne SaaS-Plattformen – wie beispielsweise die der Platoyo – bieten hier bereits eine robuste technische Grundlage, mit der sich Omnichannel-Ökosysteme effizient aufbauen und skalieren lassen. Wer auf diese modularen, integrierten Systeme setzt, kann den steigenden Kundenerwartungen gerecht werden und bleibt langfristig wettbewerbsfähig.